面對疫情,圖書館要著力提升數字服務能力

作者:盧鳳玲


2020年初,突如其來的新冠肺炎疫情打亂了我國經濟社會的正常運行和人民群眾的正常生產生活。全國各級各類圖書館按照文化和旅游部辦公廳、國家文物局辦公室聯合印發的《關于做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》的要求,紛紛采取了閉館的舉措。防疫閉館期間,各級各類圖書館充分利用“互聯網+”的優勢,采取居家辦公的工作模式,在“閉館不打烊”思想的統領下,堅持在線上為讀者提供優質資源服務。


數字服務的優勢在疫情期間凸顯。國家圖書館推出“讀聯體”移動閱讀平臺,覆蓋全國1000余家圖書館;湖北省圖書館開通“方艙數字文化之窗”,上線不到一個月總訪問量突破120萬次;上海圖書館聯合湖北、江蘇、浙江、安徽及其他地區338家圖書館共同舉辦的2020“我的戰疫”閱讀馬拉松線上快閃賽,獲得15545位讀者的熱情參與。此外,高校與科研院所圖書館為了支持師生的學習、科研與在線教學,提供了高質量的數字圖書館資源服務保障。


此次疫情對圖書館服務工作來講,既凸顯了數字服務的重要性,也對數字服務提出了更大的考驗。我認為,圖書館尤其要注意提升以下幾方面的能力。


一是數字資源遠程服務保障能力。


隨著網絡化和信息化的發展,讀者利用數據庫、電子書等資源進行科研和學習已成為當今的主流方式之一,數字資源服務在圖書館服務中占據越來越重要的地位。高校圖書館采購的數字資源,讀者通??稍谛菼P范圍內進行直接訪問或下載,而在校外則需要利用學?;驁D書館提供的遠程訪問系統才能進行訪問或下載,一般是VPN 或代理的方式,或是基于SMAL的聯邦認證方式。疫情期間,由于所有讀者無法入館,只能通過遠程訪問的方式利用圖書館的數字資源,因而數字資源遠程服務保障能力顯得尤為重要。


圖書館數字資源服務能力很大程度上體現在數字資源內容與硬件系統的可用性、易用性和安全穩定性。據清華大學圖書館副館長竇天芳介紹,該館245個中外文數字資源主要通過校外三種訪問方式,并有館員專人每天關注訪問系統后臺數據的變化。當發現代理訪問方式發生超最大并發用戶數200而導致部分讀者無法正常使用時,該館緊急協調相關工作,將系統最大并發數調整到500,從而解決讀者無法訪問數據庫的難題。同時,圖書館還通過開發微信小程序,指引讀者使用數據庫遠程訪問工具。


圖書館服務質量既包括服務內容質量,也包括服務過程體驗度,因此圖書館應轉變思想,由資源的提供者向資源的提供者和提供資源的服務者轉變。資源使用的可靠性、易用性與穩定性,也是圖書館服務價值的一部分。在數字資源遠程服務保障能力建設方面,圖書館應繼續探索,持續研究尋找更好的服務方式,在滿足讀者資源使用需求的同時,改善資源使用體驗,提高讀者服務滿意度。


二是新媒體建設運營服務能力。


“互聯網+”時代,圖書館為滿足讀者移動閱讀的需要,紛紛利用“兩微一端”(微博、微信與圖書館移動客戶端)開展讀者服務。疫情期間,官方微博、微信公眾號成為圖書館聯系讀者的重要紐帶。服務通知公告、資源服務指南、特色專題匯編……一篇篇推文將圖書館的貼心服務推送到讀者的掌中指尖。


《官方最新指南來了!服務不打烊,在家免費看》成為國家圖書館官微疫情期間第一篇10萬+的原創文章,隨后推出的“讀聯體”移動閱讀微信小程序整合多家資源商的優質內容,并持續推出專題資源匯編,將優質內容推送到全國讀者手中。上海圖書館聯合全國多家圖書館共同推出的2020“我的戰疫”閱讀馬拉松活動的成功舉辦,源于該館連續多年成功舉辦閱讀馬拉松的經驗。持續的系統升級與資源更新、優質圖文消息的推送和線上活動的成功舉辦,體現了館員的持續創新和精心服務,更體現了新媒體建設、運營和服務的長效機制。


專業的服務體現的是專業高效的館員隊伍建設和專業的運營機制與運營策略謀劃。新媒體服務的技術、人才、資金與運營機制是一個持續的建設過程,圖書館要時刻關注并不斷加大此方面的建設力度。


三是資源整合協同服務能力。


疫情發生后,全國各界眾志成城、共克時艱,為堅決打贏疫情防控阻擊戰貢獻自己的一份力量。全國圖書館界也積極參與到疫情防控阻擊戰當中。中國醫學科學院醫學信息研究所(圖書館)作為國家級醫學信息資源保障與服務機構,為滿足廣大醫護人員、研究人員和政策制定者的應急需求,向全國免費開通中國生物醫學文獻服務系統;眾多出版社、文獻資源提供商,如維普、萬方、超星、博看期刊、人大復印資料、書香中國、EPS統計等,也積極行動、主動作為,將其數據庫資源免費提供給社會大眾使用。各圖書館迅速反應,收集整理并免費開放數據庫資源,第一時間通過官網、微博、微信向讀者和公眾做資源推廣。


此外,圖書館將優質的開放共享資源進行整理并提供給讀者,推動免費共享的開放獲取運動浪潮,同時,還進一步與各大優質資源供應商聯系,為讀者提供更好的資源服務,讓讀者足不出戶也可讀書、學習、做科研,為抗“疫”貢獻力量。


四是線上咨詢服務能力。


圖書館咨詢服務的好壞,關系到圖書館辦館水平的高低和所起作用的大小。疫情期間,圖書館除為讀者提供安全穩定的數字資源服務環境、一站式的資源統一檢索與文獻傳遞服務之外,還可通過聯合虛擬參考咨詢等方式為讀者在線排憂解難。全國圖書館參考咨詢聯盟在疫情期間(統計時間至2020年3月20日) 在線解答讀者咨詢6433人次。


疫情期間,讀者對圖書館的線上咨詢服務提出更高要求。讀者遇到使用難題怎么辦?想要的資源無法下載怎么辦?到哪里去找所需要的資料?……到館咨詢、電話咨詢、互聯網留言和E-mail已經無法滿足此時的讀者咨詢需求,人性化的線上咨詢服務是圖書館為讀者提供遠程服務的最佳方式。圖書館館員靈活地利用QQ和微信等移動社交媒體,為讀者提供即時在線解答,提供專業參考咨詢。


北京市委黨校圖書館迅速組織人員編輯地區疫情防控專題資料匯編并通過線上發布,供相關研究人員參考。上海市委黨校圖書館適時開通微信疫情智能問答服務,為讀者提供專業、準確和快速的新冠肺炎防疫知識解答。同時,利用讀者在線交流群進行資源推廣,培育讀者信息素養,甚至通過開展社區運營提升讀者對圖書館服務的黏性和忠誠度。


新冠肺炎疫情既是一次戰役,也是一次考驗。對于圖書館來講,疫情期間能否為讀者提供豐富的資源、滿意的服務,是檢驗數字圖書館建設成效與服務能力的重大測試。在這次考驗中,很多圖書館既取得了值得肯定的成績,同時也暴露出一些短板和不足。對此,圖書館要認真審視,找準差距,順應數字化發展趨勢,更大力度投入智慧圖書館建設,更加重視頂層設計,健全完善服務機制,重視數字服務的長效機制,注重智慧型館員的培養與發展,為實現智慧城市建設作出圖書館應有的貢獻。


作者:盧鳳玲(中共上海市委黨校圖書館)


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