建立“內部顧客”意識,圖書館需要怎么做?

來源:圖書館報

所謂圖書館的“內部顧客”意識,就是在圖書館工作中必須具備的一種服務意識,一種團隊精神,一種大局觀。它強調員工要在做好自己分內工作的同時,要像對待圖書館的顧客(即讀者)一樣,積極主動地向相關部門和同事提供力所能及的關懷和服務,目的是減少內部管理阻力,降低管理成本,通過高效率的內部運轉提升服務質量和管理效能,進而實現圖書館的整體戰略目標。

在2017年5月份和2019年3月份出版的《圖書館報》上,筆者曾詳細闡述了圖書館“內部顧客”意識的概念、背景以及它對于圖書館效能發揮的重要意義。本文則重點探討圖書館如何建立“內部顧客”意識。

首先,圖書館要做好“內部顧客”意識的宣傳和教育工作。

“內部顧客”意識源于企業的管理實踐。在國內外的一些知名企業,服務內部顧客已經融入每個員工的血液里,成為了企業文化的一部分。而在我國圖書館界,絕大多數館員對于企業的經營管理知之甚少,也沒有豐富的企業管理經驗。因此,“內部顧客”意識對于圖書館來說仍然屬于新生事物。

在這種情況下,圖書館應在“請進來”和“走出去”兩方面做好宣傳教育工作。所謂“請進來”,就是指聘請企業管理專家在全館范圍內講授有關企業管理的理論、方法和案例,幫助館員認識、學習先進管理理念和經驗,引導館員初步理解“內部顧客”意識的含義和意義。

所謂“走出去”,就是指圖書館可以組織館員赴優秀企業參觀,實地考察和學習“內部顧客”意識是如何與具體工作相結合的。這對館員深入理解“內部顧客”意識大有裨益,有利于從感性認識到理性認識的躍升。

其次,圖書館應充分發揮館員的主觀能動性,引導館員自主建立“內部顧客”意識。在具體實踐中,圖書館可以利用“七何分析法”(即5W2H),從以下七個方面幫助館員建立“內部顧客”意識。

Who,誰在使用我提供的產品或服務?誰是我的顧客?

What,我的顧客的需求是什么?

Where,我應該在哪里向我的顧客提供服務?

When,我應該在什么時候向我的顧客提供服務?

Why,為什么要服務好我的內部顧客?

How,如何做才能服務好我的內部顧客?

How much,要使我的顧客滿意,我應當做到何種程度?

再次,圖書館建立和保持“內部顧客”意識,必須要有績效考核來“助陣”。

再好的管理制度,如果忽略了考核,最終結果只能是流于形式。因此,為防止這項工作淪為“空中樓閣”,圖書館應在績效考核體系中適當增加一些與“內部顧客”意識有關的指標。

例如,部門協作當日響應率90%以上,內部顧客滿意率不低于80%等等。需要特別指出的是,考核不是額外增加員工的工作壓力,而是以制度的方式,激勵每個館員自覺自愿地樹立“內部顧客”意識,逐漸養成內部服務的習慣,從而徹底摒棄過去忽視協作、相互隔閡、彼此制約的陳舊工作意識。

此外,圖書館內部輪崗機制,也是提升“內部顧客”意識的一把利器。受制于傳統的管理理念,許多圖書館內部管理的一大弊病就在于內部溝通不暢。各部門各自為政,相對封閉,服務意識低下。在不影響圖書館正常開展工作的前提下,通過適時適度的崗位輪換,讓職能部門體驗一下直接面對讀者的艱辛與無奈,讓一線部門也感受一下后勤工作的煩瑣與復雜,這是十分有意義的。

館員角色與角度的轉換,有利于打破部門壁壘,破除“本位主義”和“山頭主義”。在輪崗中,來自不同部門的館員能夠有機會深入交流,更能理解彼此工作的重要性和“內部顧客”意識的意義。這有利于消除隔閡,促進有效溝通,增進內部團結,建立共同愿景,也為內部顧客理念的建立和保持掃清了障礙。

新疆11选5漏洞 北京快3开奖图北京快3官网 福建十一选五qq群 pc蛋蛋幸运28刷蛋 广东快乐十分走势图彩经网 期货股票配资股票融资融资融券模拟炒股软件温州股票配资股票实盘模拟实盘智深金岸投资 浙江欢乐彩12开奖结果 山东体彩十一选五手机版 银行怎么给私募基金配资 2019全年精准特马诗